Marketing de Conteúdo

CRM

O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e contato com o cliente. Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Por isso a importância do CRM nas empresas, para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca/empresa, mantendo assim relativa vantagem competitiva diante da concorrência.

Teoricamente trata-se de uma estratégia de negócio, geralmente auxiliado com a implantação de softwares com foco no cliente, os quais possuem um conjunto de processos de gestão de relacionamento, os que são denominados Sistemas de CRM. Pode-se dizer que é um conjunto de processos que integram o relacionamento com os clientes fiéis e também com os potenciais; sua abordagem é feita de forma a garantir que o cliente seja o foco principal dos processos da empresa, seu desenvolvimento deve primar pela percepção e antecipação das necessidades dos públicos.

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O objetivo principal desta ferramenta é a de dar suporte as empresas para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros potenciais, sempre em busca de satisfazer as necessidades dos mesmos. Em geral, o CRM se divide em três áreas, a Gestão de serviços ao cliente, Gestão dos canais e força de vendas e Gestão de Marketing. Todas as áreas são orientadas e perseguem um mesmo objetivo: o bom relacionamento com o cliente e sua satisfação total. Dentre as diversas atividades da gestão de relacionamento com o cliente, podemos destacar o registro dos contatos com os clientes, que são realizados utilizando ferramentas variadas como e-mail, telefonema, chat entre outros e são importantes para colher informações úteis e relevantes dos clientes. Todos os dados e informações relevantes para as tomadas de decisões podem ser registradas e analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão de resultados.

Os tipos de CRM mais utilizados são o Operacional, Colaborativo, Analítico e Social. O primeiro se refere a integração da tecnologia aos processos de gestão e operação, para orientar e auxiliar o relacionamento entre cliente e empresa. O segundo é orientado a aplicação da tecnologia a automação de todos os pontos de contato da empresa com seus clientes. O modelo Analítico permite a identificação e aferição de diferentes tipos de clientes da empresa, a partir disso é possível traçar estratégias para atendê-los de forma a satisfazer suas necessidades específicas. O Social se refere ao próprio termo, que é a interação com o cliente por intermédio das diversas mídias.

Por fim, é importante compreender que o CRM é um sistema desenvolvido para a gestão dos clientes de uma empresa; onde seu processo deve ser totalmente integrado as estratégias de marketing e gerenciamento das empresas.

Rafael Rez

Autor do livro "Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI", publicado pela DVS Editora. Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 2013. Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica, já atendeu mais de 1.000 clientes em 20 anos de carreira. Co-fundador da startup GoMarketing.cloud. Fundou seu primeiro negócio em 2002, de onde saiu no final de 2010. Foi sócio de outros negócios desde então, mantendo sempre como atividade principal a direção geral da Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor em diversas instituições: HSM Educação, ILADEC, Cambury, ESAMC,ALFA, ESPM, INSPER. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

1 Comentário

  • Obrigado Rafael, excelente conteúdo. Estou estudando para a certificação interna de marketing do BB e o site tem sido de grande ajuda. Parabéns a todos os colaboradores pelo trabalho.

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